Регламент технической поддержки пользователей Программы для ЭВМ «Технологическая цифровая платформа мониторинга природно-технологической среды» МПТС (оферта).

1. Общие положения
   1. Данный регламент применим к технической поддержке Пользователей МПТС в форме бесплатного доступа к демонстрационному сервису МПТС по тарифному плану «Демо» (далее Сервис).
2. Техническая поддержка
   1. Техническая поддержка предоставляется в объеме, необходимом для тестирования Cервиса.
   2. Техническая поддержка предоставляется по электронной почте. Запросы необходимо направлять через форму технической поддержки на сайте Сервиса https://mpts.i-core.ru/ или на E-mail mpts@i-core.ru.
   3. Режим работы службы технической поддержки: по рабочим дням с 9:00 до 18:00, время московское UTC +3, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России)
   4. Решение вопросов, выходящих за рамки функционирования Сервиса, например, работа и (или) настройка операционных систем, браузеров и т.д., необходимо адресовать специалистам, обслуживающим Ваши технические средства.
   5. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления.
   6. Срок реакции на обращение – в течение рабочего дня.
3. Порядок обращения в сервисную службу
   1. Направьте сообщение на электронную почту mpts@i-core.ru:

• • Обращение должно содержать корректную информацию о пользователе программного обеспечения:
    • ФИО пользователя;
    • адрес электронной почты;
    • название организации пользователя.

• • В обращении должны быть точно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Обращение должно включать, как минимум, следующую информацию:
    • Данные пользователя
    • Описание проблемы;
    • Название ресурса или проекта, в котором обнаружена проблема;
    • Описание операции, при которой возникает проблема;
    • Описание окружения (тип Сервиса, операционная система и браузер Пользователя, тип канала связи);
    • Скриншоты экрана с проявлением ошибки (по возможности).

Например:

Фамилия, имя, Отчество (при наличии)	Иванов Василий Петрович
E-mail, указанный при регистрации	vivanov@yourcompany.ru
Организация	ООО «Ваша компания»
Описание проблемы	При создании проекта не получается подключить облако точек. При добавлении облака точек к проекту появляется сообщение «Ресурс добавлен к проекту», но в дереве объектов проекта облако точек не появляется
Название ресурса и (или) проекта, при работе с которыми обнаружена проблема	NewCloud1.las NewProject
Описание операции, при которой возникает проблема	Добавить к проекту
Описание окружения (тип Сервиса, операционная система и браузер пользователя, скорость канала связи до серверов Yandex	mpts.i-core.ru Windows 10    Yandex browser
Дополнительные материалы Скриншоты экрана с проявлением ошибки в формате PNG, JPG	err1.png, err2.png

        На основании полученного сообщения будет создана заявка на портале Службы поддержки и Вам будет направлено сообщение о регистрации заявки. Отследить ход выполнения заявки Вы сможете, зарегистрировавшись на портале Службы поддержки.

       Также сообщение можно отправить через сайт программы mpts.i-core.ru, щелкнув по пункту «Направить запрос на техническую поддержку» в «подвале» главной страницы.

• 2. Оформите заявку через портал Службы поддержки
• Перейдите на страницу портала Службы поддержки по адресу https://devprom.i-core.ru/servicedesk; 
• Если  Вы не зарегистрированы, щелкните  ссылку Забыли пароль?  иначе введите указанный при регистрации адрес электронной почты и пароль и щелкните «Войти»;
• Если у Вас нет открытых заявок, вам будет предложено создать заявку; 
  1. Щелкните «Создать заявку»;
  2. Щелкните «Заявка в техническую поддержку»; 
  3. Укажите в поле Название краткое содержание заявки, например, «Не загружается облако точек»;
  4. В поле редактирования вставьте описание проблемы ;
  5. Выберите важность заявки- Критично, Высокая, Обычная, Низкая. Важность заявки может быть изменена оператором после оценки заявки.
  6. Выберите тип заявки – Проблема (ошибка), Улучшение (доработка), Вопрос (Консультация). Тип заявки может быть изменен оператором после оценки заявки. 
  7. Выберите файлы со скриншотами или фотографиями.
• Нажмите «Создать».

Вы можете дополнить заявку приложениями и комментариями. Текст заявки можно изменить, щелкунув по кнопке «Изменить заявку». 

В разделе «Мои заявки» находится список заявок пользователя. Щелчок по имени заявки позволяет посмотреть состояние заявки. 

После завершения оформления заявки, при изменении статуса заявки или появлении комментария пользователю направляется сообщение по электронной почте:

4. Дополнительная информация

Дополнительная информация об изменении Регламента технической поддержки, информация об изменениях в режиме работы, информация о перерывах в работе службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций, информация о перерывах в работе Сервиса для установки обновлений публикуется на сайте https://mpts.i-core.ru